Les réponses LinkedIn arrivent dans Slack, avec la réponse déjà écrite
Les réponses des prospects LinkedIn arrivent maintenant dans un canal Slack, en quelques minutes, avec une réponse déjà rédigée dans la voix du commercial. Un clic l'envoie depuis son compte LinkedIn. En 3 semaines de pilote, 18 réponses sont parties ainsi, dont 61 % sans une seule retouche.
Le contexte
Notre client est une scale-up B2B qui vend un logiciel aux entreprises. LinkedIn est l'un de ses principaux canaux d'acquisition. Deux personnes de l'équipe commerciale y mènent des séquences de messages, programmées dans lemlist depuis leur propre compte.
Le volume est réel. En 7 semaines, une cinquantaine de prospects ont répondu, presque tous à la même personne. Chaque réponse est une porte ouverte vers un rendez-vous, à condition de la saisir vite et avec le bon ton.
Le problème
Les réponses arrivaient dans la messagerie LinkedIn de chaque commercial. Personne d'autre ne les voyait. Quand la personne était en rendez-vous, en déplacement ou en congé, la réponse attendait.
Chaque message était écrit de zéro, entre deux rendez-vous. Le ton variait selon l'heure et la fatigue, et la proposition de rendez-vous n'était pas systématique.
Enfin, rien ne remontait dans le CRM. Un prospect qui demandait d'être rappelé devait être recopié à la main dans HubSpot pour devenir une tâche d'appel. Le reste de l'équipe ne voyait ni le nombre de réponses, ni ce qu'on en faisait.
Ce qu'on a construit
Chaque réponse d'un prospect devient une carte dans un canal Slack, un canal par commercial. La carte montre le nom cliquable, le poste, la photo, la campagne d'origine, le nombre de jours d'attente, et les messages du prospect depuis la dernière réponse.
Sous ces informations, une réponse est déjà proposée. Elle est rédigée par Claude à partir de la conversation et de la façon d'écrire du commercial. Le but est fixé : proposer un rendez-vous dès qu'il y a un intérêt, même implicite, avec un lien d'agenda et jamais une date inventée.
Le texte se modifie directement dans la carte. Trois boutons suffisent. Envoyer fait partir le message depuis le compte LinkedIn du commercial, par lemlist. Ignorer retire la carte. Créer une tâche ouvre une tâche d'appel dans HubSpot, avec le message du prospect, et un lien vers sa fiche.
Le canal ne garde que ce qui attend une action. Une carte envoyée ou ignorée disparaît. Une carte sans réponse depuis 48 heures reçoit un rappel dans son fil.
Les garde-fous
Rien ne part sans un clic humain. L'agent propose, la personne décide. Seules 4 personnes peuvent cliquer, et chaque clic est enregistré avec son auteur, l'action, et le fait que le texte ait été modifié ou non.
L'envoi est bloqué si le commercial a déjà répondu entre temps, par message, par vocal ou par mail, ou si une lecture de la conversation a échoué. Mieux vaut une carte bloquée qu'un doublon chez un prospect.
Avant d'ouvrir l'envoi à de vrais prospects, l'outil a tourné verrouillé sur un seul compte de test. La rédaction a été éprouvée sur 27 brouillons tirés de vraies conversations, relus un par un. Si la rédaction tombe en panne, la carte arrive quand même, sans brouillon, et une alerte nomme la cause dans le canal.
Une limite est assumée et écrite. L'outil ne voit que les conversations démarrées par une séquence. Un inconnu qui écrit le premier n'arrive pas dans Slack.
Les résultats constatés
| Mesure | Avant | Après |
|---|---|---|
| Réponses visibles par l'équipe | 0 réponse, chacune dans une messagerie personnelle | toutes les réponses de séquence, partagées entre 4 personnes |
| Délai de détection d'une réponse | selon la disponibilité du commercial | 7 minutes en médiane |
| Réponses envoyées depuis Slack en 3 semaines | 0 réponse | 18 réponses, dont 11 sans retouche |
| Brouillons qui s'excusent d'un délai, au banc d'essai | 4 brouillons sur 27 | 0 brouillon sur 27 brouillons, après correction |
| Lien d'agenda dans les brouillons | à ajouter à la main | 27 brouillons sur 27 brouillons |
| Tâche d'appel dans le CRM | recopiée à la main | 1 clic, 3 tâches créées |
Le premier effet est la vitesse. Une réponse est détectée en 7 minutes en médiane, et la carte rédigée suit en quelques minutes. Le commercial n'a plus besoin d'ouvrir LinkedIn pour savoir qu'on lui a répondu.
Le deuxième effet est la confiance. Sur 18 réponses envoyées en 3 semaines, 11 réponses sont parties telles quelles, soit 61 %. Les 7 réponses restantes ont été retouchées dans la carte avant l'envoi. 6 cartes ont été ignorées, et 1 envoi a été bloqué par un garde-fou : le commercial avait déjà répondu par un autre canal.
Le troisième effet est la visibilité. L'équipe voit maintenant chaque réponse, et ce qui en a été fait. Un appel promis devient une tâche dans le CRM en 1 clic, au lieu de rester une intention.
Pourquoi l'information utile reste souvent dans la tête des commerciaux, c'est l'article vos commerciaux ne font pas leurs comptes rendus. Comment on teste un agent avant de le brancher sur de vrais clients, c'est cet autre article. Notre méthode est décrite sur la page d'accueil.
Les questions qu'on nous pose
La réponse part-elle sans que le commercial la lise ?
Non. Rien ne part sans un clic humain dans la carte. L'agent propose une réponse, la personne la lit, la modifie si elle veut, puis clique. Chaque clic est enregistré, avec le fait que le texte ait été retouché ou non.
Le message part-il du compte du commercial ?
Oui. L'envoi passe par lemlist, depuis le compte LinkedIn du commercial qui mène la séquence. Pour le prospect, rien ne change : il reçoit un message de la personne avec qui il échange déjà.
Que se passe-t-il si un inconnu écrit le premier ?
Il n'arrive pas dans Slack. L'outil ne voit que les conversations démarrées par une séquence lemlist. C'est une limite assumée et écrite, que le client a choisie plutôt que d'ajouter un abonnement de plus.
Faut-il changer d'outil de prospection pour faire la même chose ?
Non. L'agent se branche sur ce qui existe déjà : l'outil de séquences, la messagerie d'équipe et le CRM. Rien n'est remplacé, les commerciaux gardent leurs comptes et leurs habitudes.